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北大汇丰商学院领导力研究中心杨思卓

致力于构建一流智慧蜕变平台、经验分享舞台、资源整合操场,以领导智慧培育新经济领袖

 
 
 

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著名管理学家,中国领导力学术带头人,北京大学汇丰商学院领导力研究中心执行主任。

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杨思卓:化解冲突的灭火器原理  

2010-08-20 10:39:44|  分类: 思卓观察 |  标签: |举报 |字号 订阅

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有人群的地方,就有冲突,我们的日常工作中也不可避免。如何化解冲突?除了有一个良好的心态外,还要懂得解决冲突的方法,我们可以从这样的四个法则入手。

交换法则:用让步换取让步

俗话说“退一步,海阔天空。”但在现实中,太多的时候,我们不喜欢让步。以色列的作家奥兹说:“为什么中东国家冲突不断?因为每一个人都认为自己是正义的。”其实不要一味追求正义,因为在你眼中敌人永远是邪恶的;相反,当我们追求和平的时候,冲突往往迎刃而解。

在冲突激化的时候,让步不是丢脸,让步不是吃亏,让步是大度,让步是通情达理。当你和经理人或者员工发生冲突的时候,不要强加于人,要善于让步,用让步去换取让步。

在这一点上,历经多次危机的台湾老板做得很聪明。在危机期间是裁员还是减薪的问题上,他们更多的采用让步的方法,但是会把话说得特别漂亮。首先老板会说:“现在遇到经济危机,公司面临着严峻的挑战,订单在不断地减少,但我绝不会裁员,只要我有一碗饭吃,就会分给大家半碗。”大家听了之后感动得不得了,庆幸自己遇到了好组织、好老板。紧接着,人力资源部的经理就带头宣布大家减薪一半,与公司共度难关。

台湾老板深谙孔子之道“取乎其上,得乎其中”,先把调调抬高,然后根据员工反应作出适当让步,给员工“赢”的感觉。这就是用让步交换的艺术。

融入法则:消除排异反应

一般来讲,老板和员工发生冲突时,老板站到自己的对立面解决问题基本上是比较难的。利益发生冲突,员工固然站到一边,如果你还以老板的身份训斥员工,只会激化冲突。这个时候,除非你能够代表他们的利益或者有一个人能代表他们的利益,融入他们的团队,消除他们的排异反应,才能有效化解冲突。电影《光荣战役》的罗伯特上校就是这样的。

美国南北战争期间,北方政府决定组织一支由黑人组成的军队,于是一群“乌合之众”就被集合到一起加以训练成为正规军。在开赴战场之前,给士兵发军饷的时候,矛盾产生了:军部要求减少这些士兵的军饷,由原来的13美元减至10美元,因为他们是黑人,不能享受与白人士兵同等的待遇。结果这些黑人士兵一听,就立刻造反,广场上沸腾了。

如何去化解这场冲突?这个时候只听见“砰”的一声枪响,罗伯特上校朝天开了一枪,接着他站到高台上,说:“如果你们不领军饷,那么,我也不领!”说完把手中的工资条撕了对半。霎时,黑人士兵的愤怒变成了欢呼,罗伯特主动站在黑人士兵的队伍里,平息了这场冲突。

如果是在企业里,罗伯特上校此时充当着职业经理人的角色。在老板与员工发生直接冲突的时候,经理人与员工站在一起,代表员工利益,就有可能有效地化解冲突,很好地维护老板的利益。

融入情景,消除排异,才能化解冲突。其实,在灾难面前,你比员工痛苦,那么员工会忍耐更大的痛苦。比方  说,小孩子哭,你怎么劝也不听,最好的办法就是你也放声大哭,往往这个时候小孩子会反过来劝你。所以,当遇到灾难的时候,领导挺身而出,因为你的付出,会更容易得到人心。

实证法则:用数据和事实说服

让事实说话。不管什么时候,数据和事实一般都比较有说服力,尤其是和员工谈判的时候。

有一家公司,经理总是和工会冲突不断,换了好几个经理,都没办法解决这个问题。原来这个矛盾的源头就在于物价上涨了15%,工人要求工资也同时上调15%,但经理只有上调10%的权力,员工不服。后来一个新经理上任,召集全体员工开会,说道:“现在物价上涨了15%,我们的工资也应该涨,这是理所当然的事。我调查了同行的多家企业,他们员工的工资都涨了,我们没有理由不涨。”大家听了之后都很激动。紧接着,他又说道:“我们同行业的工资平均上涨了5%,但是我们给大家上涨10%。”这个时侯,员工就兴奋了,他们比别人的工资涨得多。其实,这个经理就是用事实和数据缓和员工的情绪,化解了矛盾。

这样的例子还有很多,比如说在中日关系遇到麻烦时,赵启正访问日本。在一个座谈会上,一位日本青年政治家提起了日本侵华历史的问题,这对维持两国友好关系很不利。当时,赵启正做了三分钟的发言,用事实和数据让在场的许多日本人都流下了眼泪。

他说:“中国在近代约有100多年的时间是贫穷、虚弱和受欺凌的。1894年的中日甲午战争,签订《马关条约》,中国赔偿日本2亿两白银,这是当时中国两年的财政收入,相当于日本三年多的财政收入。可以想像,一个国家两年没有一分钱的财政收入会是什么局面?而日本则用赔款发展了工业,改进了教育,日本孩子的教育普及了,而中国孩子失学了。1900年,八国联军侵入中国,中国失败了,又赔偿4亿5千万两白银。中国一时拿不出那么多钱,只能按年分期赔偿。几年后,美国老罗斯福总统提出,未赔偿的钱就不要了,用于资助中国教育,其他六个国家纷纷响应,但惟独贵国没有少要分文。中国的影视作品中,关于鸦片战争和八国联军的内容有很多,但最多的是关于日本侵略的,因为这一百多年来日本侵略中国的时间最长。仇恨不能遗传,历史却不能遗忘,过去的贫弱不能重复。”

赵启正用事实和数据震撼了日本青年政治家,巧妙地浇灭了一个潜在冲突的火星,避免了冲突的发生,很好地维护了中华民族的尊严。

黄金法则:情感与理智的复合

在冲突不可避免的时候,动之以情,晓之以理是让对方偃旗息鼓的最好方法。情感与理智的复合,这就是化解冲突的黄金法则。

今天,我们都知道西班牙的国庆日是10月12日。但是,如果哥伦布没有有效化解那次航海上的冲突,今天的西班牙国庆日或许就是别的日子了。

1492年1月,西班牙伊莎贝尔女王第三次召见哥伦布,同意哥伦布的航海要求——任命他为海洋将军和新领地的总督,且要把将来全部殖民地收入的10%归他所有。于是1492年8月,哥伦布率领船队起锚出海开始东印度群岛的探险。

在海上航行了两个多月,可海员们还是没看见陆地的影子。海上漂流的生活让海员苦不堪言,就在10月的一天,处于崩溃边缘的海员们公开抱怨这是一次愚蠢的航行,他们要求哥伦布停止前进,开始返航,甚至有几个海员要把哥伦布扔到大海中。这个时候,哥伦布提议:“再走三天,三天后如果还看不见陆地,船队就返航。”他承诺,如果女王怪罪下来,那么一切责任由他承担。

三天之后,也就是1492年10月12日,哥伦布发现了新大陆。这个消息震动了整个欧洲,这一天,后来被定为西班牙的国庆。

情感与理智的复合让哥伦布平息了骚乱,最终获得了胜利。作为组织的管理者,我们也需要将情感和理智交织起来,有效化解制度和规则无法解决的冲突。

当我们将这些因素结合起来管理一个企业的时候,这个企业就不仅仅是一个企业了,而是一个家庭,是一个帮会,是一个宗教团体。当我们能够达到这样的水平的时候,能够通情,能够达理,那么矛盾则自然而然地化解了。

领导禅悟

非常时期,市场动荡,人心不安。当利益无法得到回报时,冲突在所难免。在企业运作的过程中,负面冲突造成上下关系恶化、工作效率降低、企业凝聚力减弱的现象,对企业的发展造成极大的障碍。这个时候,通情达理,有效化解冲突才是关键。

那么,当冲突不可避免的时候,我们除了要调整好心态之外,还要运用具体的方法来有效化解冲突。在通情达理的前提下,遵循交换法则,以让步交换对方的让步;遵循融入法则,消除对方心理的排异反应;遵循实证法则,用充分的事实和数据说服矛盾对方;遵循黄金法则,巧妙地将情感和理智结合起来。以情感人,以理服人,那么化解矛盾则游刃有余。

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